В Москве действует около 400 ресторанов. Газета «Московские вести» опубликовала в январе сего года путеводитель по ресторанам, в котором они распределены по категориям в соответствии с уровнем цен и стилем обслуживания. Классификация категорий строится на ценах основных блюд. При цене таких блюд дешевле 7 долларов за порцию — рестораны недорогие; при цене от 8 до 13 долларов — средние: при цене от 14 долларов и выше — дорогие. Приведенная ниже таблица разбита на категории ресторанов по цене и указывает количество ресторанов каждой категории.

«Мифида» попадает в категорию ресторанов типа бистро. Существует как минимум 36 ресторанов подобного типа, из которых 14 открылись в течение последнего года.

Выбор места для ресторана «Мифида» можно считать удачным, поскольку оно располагается практически в центре одного из деловых районов города, в непосредственной близости от деловых офисов, магазинов и Дома кино. В радиусе двух кварталов от ресторана большие гостиничные комплексы, торговый центр, привокзальная площадь. Маркетинговая стратегия ресторана включает в себя привлечение служащих из делового сектора на обеды и бизнес-ленчи. Ориентация на программу просмотров, организуемых в Доме кино, создает возможность привлечения в ресторан деятелей кино и их поклонников в вечернее время. Просмотровый зал Дома кино вмещает 600 человек, при периодичности организации просмотров два раза в неделю это создает потенциальный рынок зрителей в 57 600 человек в год.

Для привлечения этой категории клиентов ресторан даст рекламные объявления в программах просмотра и составит свое меню таким образом, чтобы сориентировать его как на зрителей, спешащих к началу представления, так и на тех, кто посетит ресторан после просмотра. В первое время для привлечения зрителей будет использоваться также раздача «флайерсов» (рекламных листовок), перед началом и после завершения сеансов и персональное приглашение актеров и режиссеров, участвующих в просмотрах, посетить ресторан в качестве особо важных гостей. Подобные приглашения могли бы стать дополнительной рекламой для привлечения других посетителей.

Для посетителей из деловых кругов также планируется разработка клубных вечеров, которые могли бы проводиться один-два раза в неделю. В этих целях возможно привлечение специалистов из программы «Toast Masters», предлагающей сочетание шутливой и активной форм встреч с отработкой полезных для деловых людей навыков проведения презентаций, публичных выступлений, ведения совещаний и т. п. В случае успеха подобной программы и выделения круга постоянных посетителей ресторана может быть задействована другая программа под названием «Business to Business Support», использующая сходные формы работы в целях обмена опытом решения проблем в деловых ситуациях.

Таким образом, общая стратегия работы с клиентами ориентирована на увеличение круга постоянных посетителей ресторана, сочетание высокого качества приготовления пищи и обслуживания с интересными и насыщенными формами проведения свободного времени.

Рекламная политика предусматривает интенсивные рекламные акции в первое время после открытия ресторана с последующим снижением рекламной активности по мере того, как ресторан начнет пользоваться популярностью. В дополнение к перечисленным рекламным действиям предполагается организовать рассылку карточек меню в близлежащие учреждения и организации, подготовить серию публикаций о дизайне и атмосфере ресторана. Постоянно необходимо размещать информацию с координатами ресторана в ведущих телефонных справочниках и информационных изданиях.

Высокое качество обслуживания рассматривается в качестве одного из важнейших компонентов деловой стратегии ресторана. Для обеспечения этого уровня необходимо, чтобы штат сотрудников прошел серьезную профессиональную и тренинговую подготовку, был заинтересован в своей работе и уполномочен принимать необходимые решения. Соответственно, при отборе людей на работу будут предъявляться высокие требования, для них будет организован тренинг навыков командной работы, разработана стимулирующая система материальной и нематериальной мотивации.

Сотрудникам также придется принимать участие в конкурентном анализе рынка. Это будет заключаться в посещении конкурирующих ресторанов по меньшей мере, раз в три месяца с предоставлением отчета о том, что там делается лучше, чем в «Мифиде», и что необходимо предпринять для внедрения этих улучшений у себя. Предусмотрено получение вознаграждения за проведение такой исследовательской деятельности и выдачу ценных предложений, что поможет предотвратить застой и расхолаживание в работе.

Для повышения качества обслуживания предусмотрена также система контроля за отзывами посетителей. Составлен специальный опросник, ориентированный на оценку разных элементов обслуживания. Хотя опросник будет предъявляться случайным порядком, раздаваться он будет только среди постоянных посетителей, чтобы опрос не был принят за рекламное мероприятие. Опросник должен предлагаться официантом после еды, в качестве вознаграждения за участие в опросе посетителю предоставляется скидка.

Важно, чтобы программа воспринималась сотрудниками не как висящая над ними угроза, а как инструмент получения реальной обратной связи о возможностях усовершенствования работы ресторана. Поэтому опросы могут достичь своей цели только при условии постоянного ознакомления работников с результатами анализа опросчиков, поощрения их по результатам позитивных отзывов и вовлечения в разработку предложений по способам устранения критических замечаний.

Еще одним вариантом проверки уровня обслуживания посетителей будет опрос удовлетворенности клиентов по телефону. Имена клиентов будут выбираться случайным порядком по отпечаткам кредитных карт и имеющимся визитным карточкам посетителей. Звонки будут производиться раз в неделю равным менеджером ресторана в середине дня, в традиционное время рабочих перерывов. Во время телефонных разговоров будет выясняться, что понравилось посетителям в ресторане и что, по их мнению, нужно делать иначе, чтобы ресторан оставил более благоприятное впечатление. В случае разговора с недовольным клиентом его жалобы послужат основанием для улучшения обслуживания. Чтобы сгладить плохое впечатление, оставшееся у клиента после посещения ресторана, ему будет выслано приглашение на бесплатное посещение ресторана вместе с письмом-извинением за причиненные ему неудобства...